22 октября
Вовлекай и властвуй: геймификация и другие тренды программ лояльности на круглом столе платежной системы «Мир»

19 октября в рамках форума FINOPOLIS 2018 прошел круглый стол платежной системы «Мир» «Технологий требуют наши сердца. Новые тренды программ лояльности и клиентского опыта».

Модератор, генеральный продюсер «Матч-ТВ» Тина Канделаки предложила участникам мероприятия обсудить настоящее и будущее программ лояльности, разобраться в том, какие предложения могут заинтересовать современных пользователей, и как можно эффективно консолидировать усилия всех участников рынка для привлечения и удержания клиентов.

«В прошлом реализовать какую-либо идею, заработать на ней денег и привлечь потребителей было очень сложно, потому что люди были от тебя далеки. Ты мог коснуться только того человека, который находился в непосредственной близости с тобой. Какие-то плюс/минус сто лет играют роковую роль в человеческом восприятии, и сегодня практически во всех программах лояльности на первый план выходят эмоции, lifestyle, геймификация. Развлекай и властвуй. И сейчас то, как соблюсти баланс интересов всех участников, насколько актуален в новых реалиях тренд UX и омниканальность, и какие применяются технологии в управлении лояльностью потребителей — это то, чем практически каждый из нас хочет овладеть. Это самый главный, как мне кажется, скилл на будущее: как управлять лояльностью других людей», — отметила Тина Канделаки.

Открыл серию выступлений генеральный директор платежной системы «Мир» Владимир Комлев, который рассказал о ключевых принципах формирования программы лояльности компании. В качестве главных элементов построения проекта он подчеркнул простоту и прозрачность, а также соблюдение баланса интересов всех участников:

«Простота — это залог успеха. В программе лояльности ПС „Мир“ все полностью автоматизировано: на портале представлены партнерские ТСП, держатель привязывает карту, в момент совершения операции по определенным на портале правилам происходит абсолютно автоматизированное быстрое зачисление существенного кэшбэка (не 0,3%%, а до 15-20%) и завершение расчетов в рамках стандартного клирингового цикла платежной системы „Мир“.

При этом торговым сетям наша программа лояльности дает инструмент для формирования сегментированных и целевых акций, и возможность во взаимодействии с большим количеством банков-участников обратиться сразу к многомиллионной аудитории — это тоже достаточно большая ценность.

Сильная сторона нашей программы — она действует одновременно с любыми программами привилегий банка, и позволяет банкам не тратить свой доход от карточных операций, а наоборот зарабатывать, получать дополнительный доход от комиссии и увеличение транзакционного оборота. Мы уверены, что такой продукт будет рынком востребован».

В любом процессе важно учитывать уже имеющийся опыт и следить за новыми мировыми тенденциями. О конкуренции на рынке лояльности рассказал Президент — Председатель правления Почта Банка Дмитрий Руденко:

«В финансовой индустрии создать эмоциональную лояльность, позволяющую заработать больше, — это великое дело. Можно по пальцам пересчитать всех тех, кто смог это сделать. Ведь банкирам приходится работать в среде, где все заточено на рациональную лояльность. Она идеальна для рутинных операций, которые люди будут совершать с нами или без нас, и тот, кто позволяет на этих операциях сэкономить или получить выгоду — тот и будет побеждать. Если говорить о платформе «Мира», безусловно, она интересна. Один банк с торговой сетью может договориться о скидке в 1-2%, а платежная система с миллионами клиентов — это совсем другой разговор. Думаю, здесь нужно объединяться, мы это приветствуем и хотим работать в межбанковской системе лояльности. Но всегда будем выделяться, чтобы не стать «как все» и сохранить свою «фишку».

Генеральный директор Яндекс.Деньги Иван Глазачев в своем выступлении отметил, что срок возврата кэшбэка не менее важен, чем сумма:

«Размер кэшбэка очень важен, но гораздо важнее возвращать его в тот самый момент, когда человек сделал покупку. При этом банковский сектор достаточно долго жил в иной парадигме: покупаете сейчас, получаете через месяц. Но представители нового поколения — это люди, которые не готовы ждать. И лучший способ показать своему клиенту лояльность — наградить в том месте и в то время, когда он совершает транзакцию».


Заместитель генерального директора АО «Федеральная пассажирская компания» Марина Жегулина рассказала о том, какими критериями должна обладать программа лояльности, чтобы не только привлекать новых клиентов, но и удерживать их:

«Предлагая только свои услуги, мы не будем интересными для пассажиров, поэтому мы определили для себя лояльность клиента как технологию индивидуализации опыта через мультиканальные партнерства. Настоящая лояльность формируется тогда, когда минимизировано количество переключений и регистраций, и это самое главное. Если мы взаимодействуем с банками, платежными системами и другими партнерами, важно дать клиенту возможность в рамках одной платформы моментально переключаться между нашими сервисами и предложениями партнеров. И, конечно, мы тоже верим в геймификацию, в дополненную реальность, и будем над этим работать».

Завершил серию выступлений Председатель совета директоров банка РНКБ Михаил Якунин, который на примере своей кредитной организации рассказал о реализации различных сервисов, позволяющих улучшить повседневные операции для клиентов:

«Уже 30% всех операций в РНКБ проходит безбумажно. Это помогло изменить поведение потребителей, сделало их жизнь удобнее. Как результат мы видим серьезное увеличение количества транзакций по картам „Мир“. Наше решение трансформировало опыт обращения с деньгами, финансовыми услугами, изменило уклад жизни людей. И, на мой взгляд, лояльность создается как раз через такие решения, которые привносят в общество, экономику и жизнь клиента что-то полезное».


Другие пресс-релизы